Hola comunidad, como habrán notado los últimos 3 días hemos tenido serios problemas con nuestros sitios web (foro y blog). Hoy quiero compartir con todos ustedes la causa de esos problemas y la experiencia que vivimos porque creo que puede servir de experiencia para algunos. Todo comenzó el martes pasado por la mañana, o al menos en ese momento nos dimos cuenta de que en el sitio web aparecía el mensaje de que la cuenta había sido suspendida por nuestro proveedor de hosting, este proveedor es FatCow. La suspensión llego sin previo aviso y sin ninguna explicación del porqué, por lo que esa misma mañana contactamos al proveedor para pedir respuestas vía chat, una persona nos dijo que sus ingenieros ya estaban trabajando en el problema, y que en un lapso de no más de 10 minutos enviaran un correo con más información pero que esta persona no podía dar más detalles, pasaron 2 horas y no recibimos información alguna por lo que recurrimos nuevamente al chat de soporte, otra persona reviso nuestro caso y nos dijo lo mismo, que sus ingenieros estaban ya trabajando en el problema, y que el problema era que parte de la funcionalidad de nuestro sitio web estaba afectando el desempeño de su servidor, que estaban por resolverlo y enviar más información, pasaron otras dos horas y seguíamos igual, poco después recibimos un correo notificándonos de la suspensión de la cuenta, como si no supiéramos ya que lo estaba, así que reenviamos ese correo a la dirección de soporte técnico de fatcow explicándoles que aún no sabíamos la causa del problema ni cuando estaría solucionado, recibimos una respuesta diciendo que en sus registros aparecía que ya habíamos abierto un caso vía chat, y que por favor actualizáramos ese caso desde sus sistema de tickets de soporte, lo cual intentamos, pero como la cuenta estaba suspendida no podíamos ver ningún ticket ni nuestro panel de control para sacar un respaldo actualizado ni nada. Así que comenzamos a contactarlos via twitter y a hablar con una tercera persona en el chat, esta persona dijo que no podía darnos más información y solicitamos hablar con alguien que si pudiera, la increíble respuesta del agente en el chat fue que enviáramos un ticket de soporte a la dirección de correo de soporte técnico, increíble.

Así quedo, a la mañana siguiente vía correo electrónico recibimos una notificación de que la cuenta había sido suspendida porque había un script que estaba generando demasiadas peticiones al servidor, que por favor tomáramos las medidas pertinentes para solucionarlo y les notificáramos cuando el problema estuviera resuelto para reactivar la cuenta, y sugirieron que revisáramos los logs de acceso para encontrar la causa del problema, se supone que son soporte técnico. Revisamos los logs sin encontrar problema alguno y enviamos un par de correos electrónicos y tweets para solicitar más detalle del problema que habían identificado ellos. Después de varias horas recibimos otro correo, diciendo que la cuenta había sido restablecida pero que el problema continuaba, esta vez nos dieron otra explicación a medias, que dentro de nuestros archivos había uno muy grande (un “huge file” dijeron) y que cada que el servidor servía ese archivo les afectaba su ancho de banda y a otros clientes, esa era la supuesta razón de la suspensión de la cuenta y para solucionarlo debíamos borrar ese archivo o renombrarlo (exacto, ¿Cómo fregados renombrar un archivo disminuye su tamaño?) Asi que el sitio estuvo online por un par de horas, mientras nos dedicamos a investigar y observar todos los archivos del servidor, el archivo más grande que encontramos pesaba 3.1MB y era un respaldo que no tenía por qué estar siendo descargado, así que seguíamos sin encontrar una causa clara del problema por lo que pedimos nuevamente más detalles o que si ya tenían identificado el archivo nos dijeran cual era para solucionarlo, nuevamente silencio por parte de fatcow y nuevamente inhabilitaron la cuenta. Tras un par de horas más enviaron una notificación por correo (automática) que decía que habían actualizado el ticket en su sistema de soporte con más información, nuevamente, mientras la cuenta esta desactivada no podíamos revisar esa información!, Para ese memento estábamos increíblemente sorprendidos por el nivel de ineptitud de fatcow. Nuevamente enviamos correos, tweets, contactamos vía chat y no recibimos respuestas claras, anoche, aproximadamente a las 11.30pm recibimos un correo cuya traducción era algo como “Disculpe las molestias, su cuenta has sido restablecida” -.- entonces respondimos preguntando cual había sido la causa o si teníamos que tomar alguna medida, y solicitando que al menos nos explicaran si había sido realmente algo en nuestro sitio. Al momento el sitio está funcionando, pero no tenemos la certeza de si ya funcionara normalmente, si van a suspender la cuenta nuevamente, si existe algún problema, nada, absolutamente nada. Este es el nivel de atención al cliente que brinda la compañía de hosting fatcow, cuando un servidor migro del hosting anterior a fatcow se eligió porque ofrecían un plan único, a buen precio (no muy barato) con buenas características y se suponía que un servicio enfocado en el cliente, ya aprendimos que no es así y por eso queremos recomendar a cualquiera que busque hosting compartido, NO VAYAN CON FATCOW!

Aún nos quedan unos meses con esta horrible compañía, pero vamos a hacer lo posible por reunir fondos que nos permitan migrar a un mejor alternativa pronto, por favor, consideren hacer donaciones, hay un enlace para hacerlo en el foro y se pueden hacer en bancos, por tarjeta de crédito o las tiendas oxxo y seven eleven. Lo ideal sería reunir lo suficiente para pagar al menos un año de un servidor dedicado o algún servicio en la nube, pero si no lo logramos al menos pagar un buen hosting compartido sería suficiente. De momento este proyecto es mantenido con dinero de nuestro bolsillo y no recibimos remuneración alguna. Por favor tómenlo en cuenta.

Aprovecho para agradecer la paciencia que han tenido con estas fallas del sitio y les seguiremos compartiendo en que acaba todo esto.

Un Abrazo.

El Staff de MexDroid.